Apple mi ha chiuso fuori dal suo "giardino protetto". È stato un incubo

Quartz riporta l’esperienza di un utente escluso dal suo profilo Apple senza alcuna colpa e senza spiegazioni. Di fatto, le attuali major informatiche hanno spinto gli utenti verso oggetti fantastici e quasi indispensabili, ma che diventano totalmente inutilizzabili nel momento in cui il fornitore decide di tagliare fuori l’utente, per una qualsiasi ragione. Grandi società private stanno avocando a sé il potere di annichilire singoli individui sulla base di decisioni interne totalmente insindacabili, cancellandoli con un semplice click. Immaginiamo poi cosa potrebbe succedere in un mondo senza contante...

 

 

 

Da Quartz, 13 agosto 2019

 

 

 

La tecnologia ha sempre rappresentato una parte importante della mia vita, tuttavia di recente ho dovuto sperimentare sulla mia pelle cosa succede quando la tecnologia su cui hai costruito la tua vita ti viene improvvisamente tolta.

 

Alcuni mesi fa, ho acquistato una carta regalo iTunes da un popolare sito web, una cosa che faccio da anni per gestire la mia spesa sulla piattaforma, e che usa anche la mia compagna per fare acquisti da un account iTunes condiviso. Ho acquistato carte regalo abbastanza spesso, in particolare durante i periodi di saldi, quando i rivenditori vendono carte regalo di iTunes e App Store a prezzo scontato.

 

Quando ho ricevuto la carta e l'ho caricata nel mio account iTunes, nei giorni successivi ho acquistato qualche brano musicale, come faccio spesso sin dal mio primo acquisto su iTunes nel 2005. Ho comprato alcune canzoni, guardato in streaming un nuovo film e mi sono meravigliato della magia della perfetta integrazione tra hardware e servizi della Apple. O almeno così pensavo.

 

Circa una settimana dopo aver caricato la carta regalo, ho notato che il mio account iTunes non funzionava. Quando provavo ad accedere, mi diceva che il mio account era bloccato. Ho cercato aiuto online, ma non sono riuscito a trovare una soluzione. Allora ho chiamato l'assistenza Apple. Appena sono riuscito a parlare con un operatore al telefono, sono stato immediatamente reindirizzato ad una sua responsabile, cosa un po' insolita. Ho avuto a che fare con l'assistenza Apple innumerevoli volte, sia per lavoro che per questioni relative ai miei dispositivi personali, e normalmente sei riassegnato a un responsabile solo quando la "prima linea" non è in grado di risolvere il problema. La responsabile mi ha informato che il mio account era stato bloccato perché avevo usato una carta regalo fraudolenta.

 

Sorpreso, ho spiegato come avevo ottenuto la carta, pensando di aver fatto un acquisto legittimo, e ho proposto di fornire la prova del mio acquisto. L'operatrice mi ha detto però che non era necessario. "Sto guardando il suo account e posso chiaramente vedere che lei è un cliente abituale e che è stato vittima di una truffa," ha concluso, aggiungendo che aveva parlato con almeno altri due clienti con lo stesso problema. A quanto pare tutto quello che doveva fare era inoltrare la segnalazione al team di sicurezza interno di Apple che, in seguito al suo controllo sul mio account, avrebbe riabilitato tutto entro 24 ore. Ha sottolineato che se questo non fosse accaduto avrei dovuto rimettermi in contatto con lei, e lei si sarebbe attivata con me per compiere i passi necessari a risolvere tutto. Ottimo.

 

Solo che, dopo 24 ore, non era successo nulla. Ancora dopo alcuni giorni, la responsabile era introvabile, anche dopo averla contattata direttamente via email. Ho finito per richiamare l’assistenza telefonica per ricominciare la trafila con un nuovo operatore, che, ancora una volta, mi ha inoltrato subito ad un responsabile. Questo responsabile numero 2 non si è mostrato così collaborativo come il primo, e mi ha dato informazioni contraddittorie con le precedenti: ""Il suo account è stato permanentemente disabilitato. Non c'è nient'altro da fare, non c'è modo di risolvere il problema."

 

Quando ho chiesto una spiegazione, tutto quello che mi ha detto è stato: "Controlli i termini e le condizioni del contratto".

 

L'intera faccenda sembrava molto ingiusta, come se Apple mi stesse trattando come un criminale.

 

A questo punto ho iniziato a rendermi conto di quanto vasti potessero essere gli effetti della disabilitazione del mio account Apple. Una delle cose che amo dell'ecosistema Apple è che ho potuto creare la mia raccolta multimediale su iTunes e posso accedervi da uno qualsiasi dei miei dispositivi Apple. Io e la mia compagna nel corso degli anni abbiamo posseduto numerosi iPod, iPhone, iPad, MacBook, iMac, Apple Watch, Apple TV e persino un HomePod. Apple gioca un ruolo importante anche nella mia vita professionale: sono il responsabile IT di Quartz, usiamo hardware Apple  e pubblichiamo sulle piattaforme Apple.

 

Ma quando Apple ha bloccato il mio account, tutti i miei dispositivi sono diventati praticamente inutilizzabili. In un primo momento sembrava un lieve inconveniente, ma ho presto scoperto quante applicazioni sui miei dispositivi iOS e Mac non potevano più essere aggiornate, per non parlare del fatto che non potevo scaricare nulla di nuovo. Quando ho dovuto fare un viaggio per un'emergenza familiare, l'app JetBlue non mi permetteva di accedere alla mia carta d'imbarco, dicendomi che dovevo aggiornare l'app per usarla. Era la prima volta che volavo con una carta d'imbarco cartacea da anni. Non ho potuto nemmeno ingannare il tempo durante il volo giocando a Animal Crossing sul mio telefono, perché quando ho lanciato il gioco mi dava un analogo messaggio di errore.

 

Non potevo usare il mio HomePod per ascoltare in streaming qualcosa della mia vasta collezione musicale, costruita passo dopo passo in 15 anni; non riuscivo a guardare film o programmi acquistati sulla mia Apple TV; e nemmeno a scaricare le app necessarie per il mio lavoro in Quartz. Durante una riunione di lavoro, mentre parlavamo della festa del 4 luglio, uno dei manager della società ci ha consigliato di disinstallare Slack per le vacanze, così da disconnetterci davvero e goderci un po’ di tempo lontano dal lavoro. Avrei voluto farlo, ma sapevo che, se lo avessi fatto, non sarei stato in grado di reinstallare l’app.

 

Per aggiungere al danno la beffa, Apple mi ha persino inviato una e-mail notificandomi che l’album Madame X di Madonna, che avevo prenotato, era disponibile per il download.

 

Non ero disposto a rinunciare a 15 anni di acquisti così facilmente. Ho continuato a contattare l'assistenza Apple e ho riproposto il mio caso al responsabile numero 3, che, come il responsabile numero 1, si è reso conto che ero un cliente fedele e che ero stato sfortunato. Ha presentato una richiesta di revisione del mio caso, ma con esito negativo. Alla fine, sono arrivato al responsabile numero 4, che è andato oltre, questa volta chiedendomi di fornire la documentazione in mio possesso. Ho mandato tutto quello che avevo. L'agente si è battuto per me, presentando il caso alla squadra di sicurezza Apple, ma, alla fine, la richiesta è stata respinta di nuovo e, a quanto pare, gli hanno intimato di smettere di seguire il mio caso. Anche dopo tutto questo, l'unica spiegazione che mi è stato data è stata: "Controlli i termini e le condizioni del contratto".

 

Nel frattempo, avevo richiesto una copia dei miei dati personali ad Apple. Volevo quantificare esattamente quanti soldi avevo speso nei suoi servizi, e il totale è risultato circa 15.000 dollari. Sommando la spesa per l'hardware Apple nel corso degli anni, quel numero diventava molto più grande. Quantificare la mia perdita in questo modo mi ha fatto capire quanta fiducia avevo avuto in Apple.

 

Avendo esaurito tutte le alternative, ho deciso di inviare un'e-mail direttamente al CEO di Apple, Tim Cook, sapendo che occasionalmente risponde alle e-mail dei clienti. Ho anche inoltrato la mail al mio rappresentante di vendita Apple per Quartz, che avevo tenuto informato durante tutto questo processo, per vedere se c'era un modo per instradare internamente la mia richiesta. Non avrei mai pensato di dover utilizzare una relazione professionale in questo modo.

 

Non ho mai ricevuto una risposta personale da Cook, ma sembra che la mia lettera abbia avuto effetto: posso dire che il mio account è stato felicemente riabilitato poco dopo. La società mi ha spiegato che un certo numero di carte regalo erano state intercettate e rubate durante la consegna ai rivenditori legittimi, e tra queste la carta che avevo acquistato. Come risarcimento, mi sono stati offerti un paio di mesi gratuiti di Apple Music, la stessa promozione che si ottiene quando si acquista un nuovo Apple Watch. Ho ringraziato Apple per aver riattivato il mio account, ma ho espresso le mie preoccupazioni su come il problema fosse potuto accadere. Anche MassGenie, la società che mi ha venduto il buono regalo rubato, alla fine si è scusata e mi ha rimborsato per l'acquisto.

 

Un’assistenza clienti eccellente non dovrebbe essere un optional: è stata per anni una delle caratteristiche distintive di Apple, ma sembra che quel tempo sia passato. Apple mi ha assicurato, tuttavia, che la mia documentazione dettagliata permetterà loro di rivedere e migliorare i processi di assistenza clienti.

 

Considerato tutto, il mio account è rimasto bloccato per circa due mesi. Se non avessi approfittato dei miei contatti Apple interni, avrei potuto non recuperare più il mio account. Ho trascorso gran parte di questi due mesi in una sorta di lutto, piangendo non solo la perdita di una raccolta di media costruita in oltre un decennio e mezzo, ma anche di tutti gli altri prodotti che possedevo e che non funzionavano più come avrebbero dovuto. La società a cui avevo dato così tanti soldi nel corso degli anni poteva revocare il mio accesso a tutto questo con un semplice click.

 

Tutto questo pasticcio mi ha fatto interrogare sul fatto se sia il caso di continuare a utilizzare i prodotti Apple. Ma più ci penso, più mi rendo conto che non è solo una questione di scegliere un prodotto rispetto a un altro. La verità è che Google o Microsoft (o Nintendo, o Samsung, o Sony, e l'elenco può continuare) potrebbero altrettanto facilmente escludere un cliente  dal loro sistema senza motivazione dichiarata e senza possibilità di fare ricorso.

 

Riflettiamo abbastanza sui diritti che abbiamo come consumatori quando scorriamo quei lunghi e ingombranti termini e condizioni dei contratti che firmiamo per accedere ai gadget e ai prodotti che acquistiamo ogni giorno? Quanto stiamo davvero acquistando qualcosa, o quanto stiamo soltanto affittandola per un po'?

 

Una volta si poteva acquistare una componente hardware, installare il software, e aggiornarlo (o anche non farlo), come e quanto si voleva. Ma ora, il software vive sempre più nel cloud e i produttori di hardware esercitano uno stretto controllo su quali accessori o sistemi sono compatibili con i dispositivi di cui si è proprietari.

 

Il valore dell'hardware non è più solo derivato dall'hardware stesso, ma anche dai servizi da cui dipende l'hardware, che possono essere disattivati in qualsiasi momento, sia perché una società fallisce, sia, come  nel caso in cui mi sono trovato con Apple, perché ti blocca senza spiegazioni. Anche la stessa Apple sta riorientando  il suo modello di business, imponendo ai propri clienti il suo hardware, attraverso l'offerta di servizi pensati esclusivamente per quei dispositivi.

 

Sfortunatamente, gran parte dei miei contenuti è ancora bloccata nell'ecosistema Apple. Molti dei miei film sono accessibili tramite “Movies Anywhere” - un servizio di proprietà Disney che consente agli utenti che hanno acquistato film da molti importanti studi cinematografici su un app store di visualizzarli su altri servizi di streaming - ma non tutti i film sono disponibili. Vorrei che esistesse una versione di Movies Anywhere per altri contenuti digitali come spettacoli televisivi, musica e libri, in quanto questi sono fondamentalmente bloccati sui miei dispositivi Apple.

 

Non sorprende che le società preferiscano avere entrate prevedibili e ricorrenti, derivanti da servizi in abbonamento, piuttosto che vendere singoli contenuti, e i consumatori sono generalmente d'accordo con l'idea: Spotify ha 100 milioni di utenti a pagamento e AppleMusic ne ha circa 60 milioni, per esempio. Anche se oggi è ancora possibile acquistare singoli prodotti, sembra che non lo sarà ancora per molto. La stessa  morte dell'app iTunes sembra progettata per scoraggiare l'acquisto di contenuti, a favore dei servizi in abbonamento. Man mano che si comincia a sentire la stanchezza verso gli abbonamenti, ci sarà qualcuno che inizierà a desiderare la semplicità di possedere una libreria di contenuti acquistati, che comprenda solo i prodotti desiderati?  Inoltre,  la pirateria digitale è in aumento, quindi forse la gente sta già muovendosi in questa direzione.

 

Non voglio prendere decisioni affrettate, ma quando arriverà il momento di cambiare cellulare, probabilmente proverò un Android. Dopo quello che è successo con Apple, voglio impegnarmi per ottenere un po' di indipendenza digitale e non legarmi all'ecosistema di una singola azienda. E forse, dopo 11 anni di utilizzo di un iPhone, non è una cattiva idea.